How to Handle Customer Complaints in Japanese

A professional Japanese complaint response begins with ご不便とご心配をおかけし、申し訳ございません — “We are sorry for the inconvenience and concern.” Then listen, verify facts, state the next action and give a deadline.

An apology without action frustrates customers. A promise without authority creates a second complaint.

Key takeaways

• Let the customer finish the first explanation.
• Apologize for impact without inventing facts.
• Separate urgent safety issues from normal service recovery.
• Confirm order, date, amount and desired outcome.
• State what you can do now and what needs approval.
• Give an owner and reply deadline.
• Record facts, actions and consent accurately.
• Escalate legal, safety, privacy and abuse concerns.

In this guide: vocabulary | opening | facts | solution | angry customers | escalation | scripts | practice

Essential complaint vocabulary

Do not use クレーム as a label in front of the customer; describe the issue.

Opening and listening

お電話ありがとうございます。担当の〇〇です。
Odenwa arigatou gozaimasu. Tantou no [name] desu.

ご不便をおかけし、申し訳ございません。状況を詳しく伺います。
Gofuben o okake shi, moushiwake gozaimasen. Joukyou o kuwashiku ukagaimasu.

まず、最初からお話しいただけますか。
Mazu, saisho kara ohanashi itadakemasu ka.

Do not interrupt to defend the company. Note the customer's exact requested outcome.

Reflect:

ご注文の商品が届かず、問い合わせにも回答がなかった、ということですね。
Gochuumon no shouhin ga todokazu, otoiawase ni mo kaitou ga nakatta, to iu koto desu ne.

最もお困りなのは、明日までに必要な点ですね。
Mottomo okomari nano wa, ashita made ni hitsuyou na ten desu ne.

Confirming the facts

Ask permission:

確認のため、いくつか質問してもよろしいでしょうか。
Kakunin no tame, ikutsuka shitsumon shite mo yoroshii deshou ka.

Order:

注文番号と注文日をお願いします。
Chuumon bangou to chuumonbi o onegai shimasu.

Timeline:

問題に気づいたのはいつですか。
Mondai ni kizuita no wa itsu desu ka.

Payment:

請求額と支払い方法を確認させてください。
Seikyuugaku to shiharai houhou o kakunin sasete kudasai.

Evidence:

写真や領収書をお持ちですか。送付方法をご案内します。
Shashin ya ryoushuusho o omochi desu ka. Soufu houhou o goannai shimasu.

Desired outcome:

ご希望は、交換、返金、修理のどれでしょうか。
Gokibou wa, koukan, henkin, shuuri no dore deshou ka.

Ask only data needed for resolution and use approved channels.

Safety and urgent cases

If injury, fire, contamination or dangerous failure is reported:

安全のため、直ちに使用を中止してください。
Anzen no tame, tadachi ni shiyou o chuushi shite kudasai.

けがや体調不良はありますか。緊急の場合は救急へ連絡してください。
Kega ya taichou furyou wa arimasu ka. Kinkyuu no baai wa kyuukyuu e renraku shite kudasai.

製品を廃棄せず、安全な場所に保管してください。
Seihin o haiki sezu, anzen na basho ni hokan shite kudasai.

Follow product-safety and incident policy. Do not give medical or technical instructions beyond training.

Offering a solution

When authorized:

交換品を本日発送します。到着予定は金曜日です。
Koukanhin o honjitsu hassou shimasu. Touchaku yotei wa kinyoubi desu.

返金手続きを開始します。反映まで5営業日ほどかかります。
Henkin tetsuzuki o kaishi shimasu. Han'ei made go-eigyoubi hodo kakarimasu.

When approval is needed:

返金の可否は確認が必要です。本日17時までに回答します。
Henkin no kahi wa kakunin ga hitsuyou desu. Honjitsu juunana-ji made ni kaitou shimasu.

Offer choices:

交換と返金のどちらかをお選びいただけます。
Koukan to henkin no dochira ka o oerabi itadakemasu.

Do not say 絶対 (definitely) unless you control the result.

Explaining policy without hiding behind it

Poor response: ルールなのでできません (We cannot because it is the rule).

Better:

規定では、開封後の返品は対象外です。ただし、初期不良の可能性があるため、技術確認を行います。

この条件が適用される理由と、利用可能な代替案をご説明します。
Kono jouken ga tekiyou sareru riyuu to, riyou kanou na daitai-an o gosetsumei shimasu.

If the customer disputes contract rights, refer to trained staff or external consultation rather than asserting legal conclusions.

Handling anger and abuse

Emotion:

お怒りになるのはもっともです。まず解決に必要な確認を進めます。
Oikari ni naru no wa mottomo desu. Mazu kaiketsu ni hitsuyou na kakunin o susumemasu.

Repeated interruption:

解決策をご案内するため、30秒だけ説明してもよろしいでしょうか。

Boundary:

対応を続けるため、暴言はお控えください。
Taiou o tsuzukeru tame, bougen wa ohikae kudasai.

Threat:

安全に関わるため、上席と必要な部署へ連絡します。
Anzen ni kakawaru tame, jouseki to hitsuyou na busho e renraku shimasu.

Follow company policy for threats, discrimination, stalking or danger. Staff safety matters.

Escalation and consumer support

Internal escalation:

私の権限では決定できないため、上席に引き継ぎます。
Watashi no kengen de wa kettei dekinai tame, jouseki ni hikitsugimasu.

これまでの経緯を共有しますので、同じ説明を繰り返す必要はありません。
Kore made no keii o kyouyuu shimasu node, onaji setsumei o kurikaesu hitsuyou wa arimasen.

External support:

Consumer Affairs Agency guidance says 188 connects consumers in Japanese to local consultation. Consumer centers can provide information/advice and sometimes support communication toward a possible solution. Tourist consultation supports several languages for eligible visitor issues.

Businesses should not discourage lawful consultation or misstate consumer rights.

Complete complaint scripts

Delayed delivery

Customer: 商品が届きません。何度連絡しても返事がありません。
Agent: ご不便とご心配をおかけし、申し訳ございません。注文番号と予定日を確認させてください。明日必要とのことですね。配送会社へ至急確認し、本日16時までに結果と選択肢をご連絡します。

Incorrect charge

Customer: 契約していない料金が請求されています。
Agent: ご心配をおかけし、申し訳ございません。請求日、金額、明細名を確認します。ここでは返金を確約できないため、決済担当が本日中に調査し、明日正午までに回答します。

Defective product

Customer: 使用中に煙が出ました。
Agent: 安全のため直ちに使用を中止し、電源から離してください。けがはありますか。緊急なら救急へ連絡してください。製品を安全に保管し、専門部署から30分以内に連絡します。

Written complaint response

件名：[case number] お問い合わせへのご回答

このたびは [impact] によりご不便をおかけし、申し訳ございません。確認した事実と対応は以下のとおりです。

• 発生内容: [verified facts]
• 原因: [known / under investigation]
• 対応: [refund/replacement/action]
• 期限: [date/time]
• お客様にお願いすること: [only necessary action]
• 問い合わせ番号: [case]

未確認事項については断定せず、[date] までに追ってご連絡します。

Complaint record

Record:

• Customer identity verification used.
• Product/order and timeline.
• Customer's own words and desired resolution.
• Safety/privacy indicators.
• Evidence received and storage location.
• Promises, owner and deadline.
• Refund/compensation authority.
• Escalation and final outcome.

Do not include insults, speculation or unnecessary sensitive data in internal notes.

Root-cause and recurrence questions

Resolving one case without fixing the process creates repeat complaints.

Internal questions:

同じ問題は、ほかのお客様にも発生していますか。
Onaji mondai wa, hoka no okyakusama ni mo hassei shite imasu ka.

人、手順、システム、表示のどこに原因がありますか。
Hito, tejun, shisutemu, hyouji no doko ni genin ga arimasu ka.

再発防止策の担当者と期限は誰ですか。
Saihatsu boushisaku no tantousha to kigen wa dare desu ka.

Customer update:

同じ問題を防ぐため、[process] を変更しました。
Onaji mondai o fusegu tame, [process] o henkou shimashita.

原因調査は継続中です。確認できた事実だけをご報告します。
Genin chousa wa keizokuchuu desu. Kakunin dekita jijitsu dake o gohoukoku shimasu.

Do not blame an individual before investigation. Aggregate repeated complaint categories and verify whether instructions, product design or marketing created the issue.

Compensation and goodwill boundaries

Separate contractual remedy, policy remedy and discretionary goodwill.

規定に基づき、全額返金の対象です。
Kitei ni motozuki, zengaku henkin no taishou desu.

返金対象ではありませんが、今回のご不便に対する対応として [credit] をご提案します。
Henkin taishou dewa arimasen ga, konkai no gofuben ni taisuru taiou to shite [credit] o goteian shimasu.

補償の可否と範囲は、上席の承認が必要です。
Hoshou no kahi to hani wa, jouseki no shounin ga hitsuyou desu.

Do not use a coupon to avoid investigating injury, fraud, discrimination, privacy or repeated billing. Do not describe goodwill as a waiver of rights unless approved legal terms clearly say so.

Closing and verifying resolution

Before closing, ask:

ご提案した対応で、今回のお困りごとは解決しますか。
Goteian shita taiou de, konkai no okomari-goto wa kaiketsu shimasu ka.

ほかに確認すべき点はありますか。
Hoka ni kakunin subeki ten wa arimasu ka.

ケースを終了してもよろしいでしょうか。
Keesu o shuuryou shite mo yoroshii deshou ka.

If the customer disagrees:

未解決の点を一つずつ確認します。
Mikaiketsu no ten o hitotsu zutsu kakunin shimasu.

If no further resolution is authorized, provide the formal escalation or complaint route without obstructing it.

Quality review for agents

Review a sample of calls against:

Coaching should focus on observable behavior, not accent stereotypes or personality labels.

Practice plan

1. Apologize and summarize in 30 seconds.
2. Ask five fact questions.
3. Offer one authorized solution and one deadline.
4. Handle an angry caller and boundary.
5. Escalate safety, refund and privacy cases.

Practise a customer complaint call, repeat an incorrect-charge case, and try a product-safety escalation with fictional data.

Build supporting skills with Japanese speaking practice with AI, how to practice speaking Japanese alone, Japanese shadowing practice, and a 30-minute Japanese study routine.

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Final checklist

Confirm:

• Impact acknowledged.
• Facts and desired outcome.
• Safety/privacy urgency.
• Authorized solution.
• Owner and deadline.
• Accurate promise.
• Escalation route.
• Written case number.
• Follow-up and closure.

End with:

本日の確認内容、対応、期限をメールでお送りします。ご不便をおかけし、申し訳ございません。

How we researched

We checked Consumer Affairs Agency consultation and Consumer Hotline guidance, government consumer-information materials, METI consultation processes and official consumer-dispute resources on 22 October 2026.

This article provides communication and service-recovery practice, not legal, refund, safety or consumer-rights advice. Follow applicable law and company policy.

Sources

• Consumer Affairs Agency local cooperation and hotlines
• Consumer Affairs Agency inquiry contacts
• Government Online Consumer Hotline 188 guide
• METI consumer consultation
• Official consumer problem resolution portal

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